行 者 無(wú) 疆
——記公司客服招投標(biāo)事業(yè)部總經(jīng)理王靜
王靜，2001年7月畢業(yè)，大學(xué)學(xué)歷，畢業(yè)至今一直從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)管理類(lèi)工作，有十余年豐富的崗位工作經(jīng)驗(yàn)。2012年加入四川空間信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司擔(dān)任客服部經(jīng)理，2013年通過(guò)公司公開(kāi)競(jìng)聘擔(dān)任客服管理中心總監(jiān)，2015年被公司任命為客服招投標(biāo)事業(yè)部總經(jīng)理至今。在工作中，她工作細(xì)致、責(zé)任心、執(zhí)行力強(qiáng)，勇于不斷創(chuàng)新和突破。她的座右銘是：“一個(gè)人會(huì)走得更快，一群人會(huì)走得更遠(yuǎn)。” 她的工作經(jīng)歷可以分為兩個(gè)時(shí)間段來(lái)描述，生小孩前和生小孩后。生小孩前三年的工作經(jīng)歷里，她做過(guò)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員、公司的業(yè)務(wù)員、銷(xiāo)售主管等職務(wù)；這些工作經(jīng)歷讓她得到了鍛煉，讓她學(xué)會(huì)了如何去與人溝通，如何得到客戶(hù)的認(rèn)可，以及認(rèn)可和接收公司的服務(wù)和產(chǎn)品；生小孩后，她進(jìn)入了成都移動(dòng)公司，成為一名移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理，并通過(guò)自己的努力由客戶(hù)經(jīng)理成為片區(qū)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理。眾所周知，移動(dòng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是它優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在移動(dòng)6年的工作經(jīng)歷里，她的綜合能力得到了迅速提升，尤其是客戶(hù)服務(wù)管理工作，排名在公司和全市一直都名利前茅。2012年4月，她進(jìn)入四川空間信息公司，成為公司客服部的一員。在這一年多的時(shí)間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，她很快的熟悉了公司的主要業(yè)務(wù)和部門(mén)的工作內(nèi)容，并根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況，梳理和完善部門(mén)的各項(xiàng)制度和流程；推進(jìn)節(jié)假日客戶(hù)常規(guī)服務(wù)工作的開(kāi)展；實(shí)施客戶(hù)分等定級(jí)工作；對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行區(qū)域劃分，推進(jìn)客服工作的網(wǎng)格化管理；建立并實(shí)施客戶(hù)投訴管理工作；推進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作；建立實(shí)施部門(mén)常規(guī)學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系等；同時(shí)，在這一年多的時(shí)間里，她也有幸參與到公司的一些重要活動(dòng)和組織架構(gòu)調(diào)整工作，見(jiàn)證了公司的改革和進(jìn)步。
2013年8月，公司公開(kāi)競(jìng)聘客服管理中心總監(jiān)，她踴躍的報(bào)了名，她很自信地說(shuō)：“首先，我相信自己也相信我們的團(tuán)隊(duì)；其次，這是一次非常好的能展示和提升自己的機(jī)會(huì)，敢于展示，敢于亮劍這也正是公司的企業(yè)文化的體現(xiàn)；另外，通過(guò)這一年多來(lái)在公司工作的經(jīng)歷，讓我們對(duì)公司的發(fā)展充滿(mǎn)信心，我自己也非常認(rèn)同公司 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造美好明天！” 的經(jīng)營(yíng)理念。所以，我有這樣一個(gè)目標(biāo)，希望將公司優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)推到全國(guó)，讓公司優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)成為別的公司無(wú)法復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力；在公司進(jìn)行調(diào)整和改革的時(shí)候，也是我們證明自己的時(shí)候，我懷著一顆真誠(chéng)的心來(lái)參加此次競(jìng)聘，并用行動(dòng)來(lái)踐行。”
她認(rèn)為她的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：“首先，十余年的工作經(jīng)歷，讓我積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，由其是在客戶(hù)服務(wù)管理方面，有比較清晰的工作思路和有效的工作方法；其次，一年多公司客戶(hù)部具體的管理實(shí)踐，讓我熟悉了公司所涉及的客服工作內(nèi)容，以及公司客戶(hù)的區(qū)域特點(diǎn)和客戶(hù)基本情況，為全面的客戶(hù)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)；再次，通過(guò)以往的工作經(jīng)歷足以說(shuō)明，我的性格特點(diǎn)非常善于與客戶(hù)溝通；在工作方式上善于創(chuàng)新，能根據(jù)工作需要采用不用的方式促進(jìn)工作開(kāi)展和服務(wù)的提升；當(dāng)然，我也非常清楚自己不足的地方，在專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面我比較欠缺，所以，我會(huì)在以后的工作中繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和提升。”
她最后說(shuō)：“如果說(shuō)技術(shù)類(lèi)工作有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)去衡量，那么服務(wù)類(lèi)的工作卻沒(méi)有一個(gè)具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)槿绱耍蛻?hù)管理工作才更具有挑戰(zhàn)性。所以，無(wú)論此次競(jìng)聘結(jié)果如何，我都將遵循服務(wù)無(wú)止境的信念，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己微薄的力量，希望在公司不斷發(fā)展壯大時(shí)，在未來(lái)的某一天，當(dāng)客戶(hù)提到公司時(shí)，都會(huì)微笑著向我們豎立起大拇指。”
在公司客服管理中心總監(jiān)崗位上，她帶領(lǐng)她領(lǐng)導(dǎo)的公司客服團(tuán)隊(duì)，克服了眾多困難與甲方的種種不理解，較好的維護(hù)了公司的利益，處理好與甲方的關(guān)系。比如說(shuō)，地方國(guó)土局等政府部門(mén)均存在領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)鍵崗位換屆問(wèn)題，由于公司的業(yè)務(wù)時(shí)間周期長(zhǎng)，導(dǎo)致簽約時(shí)間較早的一些業(yè)務(wù)因領(lǐng)導(dǎo)更換而收款困難的情況，我公司有部份業(yè)務(wù)均存在類(lèi)似情況。某國(guó)土局，我公司與其分別在2005年、2008年共簽訂了3個(gè)合同，合同總額434萬(wàn)元，截止2014年底，項(xiàng)目余款仍有90余萬(wàn)。在她們與該國(guó)土局的聯(lián)系過(guò)程中已涉及局長(zhǎng)更換三次，負(fù)責(zé)具體工作的股長(zhǎng)又對(duì)公司意見(jiàn)頗大，導(dǎo)致新局長(zhǎng)對(duì)公司主觀印象極為不好，使得公司對(duì)該國(guó)土局的項(xiàng)目款收款難度異常大，她們花費(fèi)幾個(gè)月時(shí)間，從局長(zhǎng)拒絕與她們電話(huà)溝通，到建立電話(huà)聯(lián)系，到見(jiàn)面溝通，再到接受認(rèn)可她們，并為公司解決了其中兩個(gè)項(xiàng)目60余萬(wàn)元的項(xiàng)目尾款。又比如，云南某外協(xié)業(yè)務(wù)，由于公司在項(xiàng)目過(guò)程中與甲方存在一些爭(zhēng)議導(dǎo)致項(xiàng)目一直擱置，我公司投入了大量的人力和資金而無(wú)法收款的情況，由于問(wèn)題一直無(wú)法很好協(xié)商解決，公司領(lǐng)導(dǎo)將此項(xiàng)工作交給她來(lái)處理。考慮到既要確保項(xiàng)目工作的繼續(xù)實(shí)施和完成，又要確保公司的利益，她帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)通過(guò)半年多時(shí)間與對(duì)方的溝通、協(xié)調(diào)、談判，最后對(duì)方支付了公司要求支付的項(xiàng)目款。值得枚舉的事例很多，這其間，她與她領(lǐng)導(dǎo)的客服團(tuán)隊(duì)為此付出的富有成效的勞動(dòng)可以用“巨大與艱辛”來(lái)形容毫不為過(guò)，而不是一些對(duì)公司客服工作帶有偏見(jiàn)的人認(rèn)為的“僅僅只是耍嘴皮子的輕松事”。
經(jīng)歷了風(fēng)雨，陽(yáng)光出來(lái)，方能看到一道美麗的彩虹。由于她及她帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)出色的工作，2013年，2014年，她連續(xù)兩年蟬聯(lián)空間公司管理精英稱(chēng)號(hào)，2015年被公司任命為客服招投標(biāo)事業(yè)部總經(jīng)理。
展望未來(lái)，針對(duì)她肩負(fù)的公司客服和招投標(biāo)管理工作，她描述了她的思路和想法，她面帶微笑很有條理地說(shuō)：首先，重點(diǎn)做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)；通過(guò)培訓(xùn)和參與公司各類(lèi)活動(dòng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，提升團(tuán)隊(duì)向心力；其次，注重日常團(tuán)隊(duì)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，繼續(xù)完善做好部門(mén)培訓(xùn)工作，以理論加實(shí)踐加定期考核相結(jié)合的方式，提升團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)能力；第三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度的深入細(xì)化和完善；建立有效的績(jī)效考核機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制以及PK和末位淘汰機(jī)制；第四，深入全面開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度工作。以電話(huà)回訪、書(shū)面調(diào)查表等多種方式，收集客戶(hù)的意見(jiàn)、建議、評(píng)價(jià)，有針對(duì)性的對(duì)客服工作進(jìn)行改進(jìn)和提升。因?yàn)?，服?wù)的目的就是提供客戶(hù)所希望的，所以服務(wù)的好與壞，決定權(quán)在于我們的客戶(hù)。全面提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度和依存度。滿(mǎn)意度是公司對(duì)客戶(hù)的承諾，是首要條件，是其他“三度”的基石。對(duì)此，具體措施就是要加對(duì)強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)技能，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是重點(diǎn)；第五，善于溝通和協(xié)調(diào)。我認(rèn)為，要想干好本職工作，首先要善于向上溝通，透徹領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖，及時(shí)匯報(bào)市場(chǎng)情況，幫助公司提高決策質(zhì)量。其次要善于向下溝通，關(guān)心和了解屬下每位員工的內(nèi)心世界，掌握員工的個(gè)性和特點(diǎn)，有針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行管理，幫助員工解決實(shí)際困難，做到以誠(chéng)待人，以情感人，從員工那里汲取豐富的養(yǎng)分。另外要融洽好各類(lèi)員工特長(zhǎng)，把諸多個(gè)體整合成一個(gè)戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，協(xié)同配合，產(chǎn)生整體大于部分之和的功效，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，形成協(xié)調(diào)一致、積極向上的和諧集體，帶領(lǐng)好公司客服及招投標(biāo)這支年輕充滿(mǎn)活力的隊(duì)伍，為公司的發(fā)展作出我們的貢獻(xiàn)，我對(duì)未來(lái)的工作充滿(mǎn)了信心。